7 kernmerken online hulpverlener

Over welke kennis, vaardigheden en houding dient een online hulpverlener te beschikken om kwalitatief goede online hulp te bieden?

1. Schriftelijke taalvaardigheid

De hulpverlener beschikt over redelijk tot goede schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden en (type)snelheid Van belang is dat een hulpverlener in staat is om zich online goed en professioneel uit te drukken, waarbij de hulpvorm wel invloed kan hebben op de mate van formaliteit. Ook de typesnelheid is een aandachtspunt. Als een hulpverlener te langzaam typt belemmert dat bij chat de noodzakelijke dynamiek. Daarnaast zorgt een goede typesnelheid ervoor dat in dezelfde tijd meer online contacten kunnen worden verzorgd. Dat geldt zowel voor synchroon als asynchroon contact.

2. ICT-vaardigheden

De hulpverlener heeft ten minste basale kennis van en ervaring met computer en internet. Je hoeft geen ict-expert te zijn om online hulp te bieden. Van belang is vooral dat een hulpverlener niet bang is voor het gebruik van de techniek en niet schrikt als er iets anders gebeurt dan verwacht. Als de hulpverlener aan de slag gaat dient hij uiteraard overweg te kunnen met de programma’s die online gebruikte worden.

3. Kennis van mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening

De hulpverlener is op de hoogte van de mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening in het algemeen en de door de eigen organisatie gemaakte keuzes daaromtrent in het bijzonder. Een hulpverlener die online hulp gaat verlenen dient te weten wat de overeenkomsten en verschillen zijn met de reguliere hulpverlening. Wat vinden cliënten er in het algemeen prettig of juist lastig aan? Waarom kiest de organisatie ervoor? Hoe gaat de online of blended interventie er uit zien? Welke beweegredenen liggen ten grondslag aan de gekozen hulpvormen en kanalen?

4. Neutrale of positieve grondhouding ten aanzien van online hulpverlening

De hulpverlener heeft ten minste een neutrale grondhouding ten aanzien van de mogelijkheden van internet voor zijn of haar vakgebied. Als een hulpverlener niet gelooft in de meerwaarde van de online interventie die hij aanbiedt dan zal het contact niet optimaal verlopen. Daarbij zal hij zijn negatieve houding zeer waarschijnlijk (on)bewust overdragen op zijn cliënt. Waarbij dat laatste ook weer van invloed is op het vertrouwen van de cliënt in de hulpverlening, hetgeen voor vijftien procent het succes van een interventie bepaalt.

5. Online communicatievaardigheden

De hulpverlener is zich bewust van de verschillen tussen online en face-to-face communicatie, is in staat structuur te bieden in een online ‘gesprek’ en kan op de juiste momenten de juiste gesprekstechnieken inzetten. Communicatie verloopt online anders dan face-to-face. Je ziet en hoort de ander niet. Dat heeft consequenties voor de hoeveelheid informatie die je van elkaar krijgt en de manier waarop een contact verloopt. Om misverstanden te voorkomen en effectief hulp te bieden is het van belang dat hulpverleners leren bewust om te gaan met de kenmerken van online communicatie.

6. Invulling geven aan veranderende regie

De hulpverlener is in staat te bepalen welke mate van regie op welk moment nodig is en kan daar adequaat naar handelen. Bij online hulpverlening heeft een cliënt over het algemeen meer regie over de hulp die hij krijgt dan  bij de face-to-face hulpverlening. Er ontstaat daardoor meer gelijkwaardigheid tussen de cliënt en de hulpverlener. Die laatste zal daarom online in de regel minder ‘boven’ de cliënt moeten staan dan hij gewend is in de spreekkamer. Doet hij dat niet, dan is de kans op een mismatch groot.

7. Omgaan met transparantie

De hulpverlener is zich ervan bewust dat hulpverlening via internet transparanter is dan reguliere hulpverlening, kan hier in- en extern op een adequate wijze mee omgaan en stelt zich open en leerbaar op. Door online hulp te verlenen wordt het contact transparant voor (bevoegde) derden. De hulpverlening is zichtbaar en blijft bewaard. De spreekkamer gaat als het ware open. Niet alleen voor de cliënt, maar ook intern. Naast de inhoud wordt het proces ook veel transparanter. Online is alles veel eenvoudiger te meten, van cliënttevredenheid tot doorlooptijd van een traject. bron: http://www.e-hulp.nl/achtergrondinformatie/kenmerken-competente-online-hulpverlener/